Gemeente Amsterdam onbereikbaar geworden voor bijstandsgerechtigden

De bereikbaarheid van de afdeling Werk, Participatie en Inkomen (WPI) van de gemeente Amsterdam is een lachertje geworden. Telefonisch zeer lange wachttijden, onduidelijkheid over hoe lang je moet wachten, zonder een tijdsindicatie. Rechtstreekse nummers worden niet opgenomen, waardoor je bent aangewezen op een algemeen e-mailadres. En dan maar hopen dat men reageert.

De rechtbanken hebben ook te kampen met de telefonische onbereikbaarheid van de gemeente. Ze hebben dat opgelost door een 06-nummer van een willekeurige ambtenaar te bellen. De reden dat rechtstreekse 020-nummers niet worden opgenomen, schijnt te zijn dat al die ambtenaren nu thuis zitten te werken. De afdeling klachten neemt ook niet meer op. Je moet de klacht op een voicemail inspreken en dan al je gegevens noemen, burgerservicenummer, naam, telefoon. En dan ook maar weer hopen dat je wordt teruggebeld.

Socrates

Automatiseringssystemen als Socrates, waarmee de vier grote steden werken voor de uitvoering van de bijstand, en ook het automatiseringssysteem bij de gemeentebelastingen hebben ingebouwde automatismen waardoor er brieven worden gestuurd waar geen ambtenaar aan te pas komt. Bijvoorbeeld: je moet binnen een bepaalde termijn bewijsstukken inleveren. Doe je dat niet, dan spuugt het systeem automatisch een brief met afwijzing uit, die wordt opgestuurd. Ook als je in overleg bent met een ambtenaar dat je nadere gegevens wat later inlevert, kan dit vaak niet worden veranderd. Daardoor moet met de hand van alles worden gerepareerd en hersteld, wat zeer veel moeite kost.

Een ander voorbeeld van automatismen in Socrates is dat het systeem automatisch vakantiegeld berekent bij mensen die een ander inkomen hebben naast hun uitkering. Zo kan iemand een ziektewetuitkering hebben naast een bijstandsuitkering. Het vakantiegeld zit al in de ziektewetuitkering, maar Socrates berekent naast de opgegeven ziektewetuitkering ook nog eens vakantiegeld dat op de bijstandsuitkering in mindering wordt gebracht. Ambtenaren kunnen dat niet in het systeem veranderen. Ook als ze aanvinken “inclusief vakantieuitkering” blijft Socrates het vakantiegeld berekenen. Om dit soort vervelende automatismen eruit te halen gaat Socrates daarom worden veranderd.

DigiD

Er zijn veel mensen die geen DigiD hebben. Een enquête van de Bijstandsbond wees uit dat dertig procent van de spreekuurbezoekers geen DigiD heeft of er niet mee kan werken. Wanneer je een aanvraag voor een uitkering wilt doen of wijzigingen wilt doorgeven, dan willen de ambtenaren bij telefonisch contact of op het stadsloket geen fysiek formulier meegeven. Ook al zijn ze daar wettelijk toe verplicht. Daar doen ze heel moeilijk over. Ze zetten je onder druk om een DigiD aan te vragen en daarmee de aanvraag te doen, waarbij je het aanbod krijgt dat de gemeente daarbij helpt. Voor het aanvragen van bijzondere bijstand bestaan ook rigide procedures waarbij de ambtenaren moeilijk doen over het opsturen van formulieren. Op het callcenter kijken ze bij mensen die bellen en die bijzondere bijstand willen aanvragen op een lijst. Als hetgeen waarvoor je bijzondere bijstand wilt aanvragen niet op die lijst voorkomt, dan wordt gezegd: “U krijgt geen formulier, want u komt toch niet in aanmerking”.

Het callcenter van de afdeling WPI verbindt je nooit door met een medewerker. Ze willen bij het callcenter eerst weten waarvoor je belt. Je moet je burgerservicenummer noemen en dan zoeken zij in de computer op de gegevens van de klant. Dan probeert het callcenter het zelf af te handelen. Alleen in bepaalde gevallen wordt gezegd: “Ik maak voor de ambtenaar een terugbelverzoek”. Onze ervaring is dat er vervolgens vaak niets gebeurt en je niet wordt teruggebeld.

(Dit artikel verscheen eerder op de site van de Bijstandsbond).

Piet van der Lende